De customer journey is de reis die een potentiële klant aflegt vanaf het eerste contactmoment met jouw bedrijf tot en met het moment van aankoop en de eventuele nazorg (aftersales). Het omvat alle interacties die de klant heeft met jouw bedrijf, dit geldt voor zowel online als offline interactie of contact.

De customer journey bestaat uit verschillende fasen. De eerste fase is de bewustwordingsfase, hierin wordt de klant zich bewust van de behoefte van een bepaalde product of dienst. Vervolgens gaat de klant op zoek naar informatie of content in de overwegingsfase. Waardevolle content kan hun opweg helpen om de keuze te maken voor uw product of dienst. In de beslissingsfase wordt er een keuze gemaakt en tot slot volgt de nazorgfase. In de nazorgfase komt de aftersales in de meeste gevallen aanbod. Je wilt namelijk dat de klant bindt aan uw bedrijf of merk en blijft aankloppen bij uw bedrijf voor een bepaalde product of dienst.